Enero de 2001

Actualmente existen una gran cantidad de referencias y comentarios al respecto de la calidad. Ya anteriormente, en el sector productivo se entendía por calidad el "defecto cero" de un determinado producto. Sin embargo en el ámbito de los servicios el sentido de calidad es más complejo e intervienen un mayor número de factores.

Podemos entender la calidad desde dos puntos de vista determinantes:

La calidad del servicio entendida desde el punto de vista del usuario, es decir, cuál es su grado de satisfacción de nuestros socios, ya sea a nivel de instalaciones, actividades, personal...

O la calidad del servicio entendida desde un prisma productivo, haciendo referencia a las características concretas del servicio, fácilmente valorables de forma objetiva, y en la que existan "cero defectos".

Bajo el primer punto de vista, es decir bajo el grado de satisfacción del socio, se pueden dar una serie de supuestos después de percibir un proceso que consta de:

Si nos basamos en el segundo punto de vista, deberemos utilizar inicialmente unos indicadores concretos, que nos permitan conocer de una forma más real cuál es el nivel de calidad del producto que ofrecemos.

Utilizaremos indicadores que se asocien a aspectos concretos y valorables:

De esta manera podremos tener una idea de donde está nuestro centro, si aquello que nos propusimos hacer es lo mejor, o quizás tiene necesidades... En definitiva, dar calidad a un servicio o a un producto es hacerlo bien. A pesa de todo, el enemigo de lo bueno es lo mejor, y debemos tener en cuenta que toda mejora significa un aumento de nuestro nivel de calidad.

Realizar mejoras es síntoma de mayor calidad, pero este perfeccionamiento debe ejecutarse en aquello que realmente es necesario y en el momento adecuado para satisfacer al cliente. Para ello deberemos saber que es lo que piensa y lo que realmente quiere el cliente.

El socio es el usuario del centro, y él más que nadie sabe cuáles son sus deficiencias y sus necesidades. Muy pocos centros cuestionan a sus clientes qué piensan sobre su estado, sus actividades... o sobre qué se puede mejorar, qué creen que necesita..., y esta situación puede llevar en ocasiones a sorpresas, quizás creemos que lo estamos haciendo bien y en realidad..., nuestros usuarios quieren otras o más actividades, quieren una instalación más limpia, otro tipo de personal, ampliar los horarios...

Para conocer el pensamiento de nuestros clientes, no solo basta con hablar de vez en cuando con unos pocos, o tener un buzón de sugerencias, sino que es mucho mejor preguntárselo directamente. Para ello podemos utilizar cuestionarios, los cuales son muy útiles y nos dan una información que una vez analizada podremos extraer valiosas conclusiones.

Los cuestionarios nos permiten obtener:
• La opinión y valoración de nuestros clientes acerca de la prestación que reciben.
• Sugerencias y observaciones para la mejora de nuestro servicio.
• Información para tomar decisiones teniendo menos riesgo en un futuro.
• Evalúan la calidad de nuestro servicio de forma periódica.
• Involucra y hace partícipe al socio en la dinámica del centro.

¿Cómo elaborar un cuestionario?:

a) IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:

Definir cuales son las dimensiones en las que el cliente busca una calidad:

Ej.:
• Equipamientos modernos y seguros
• Confort
• Disponibilidad de horarios y actividades
• Limpieza
• Trato personal agradable...

A través de esta identificación podremos ir confeccionado el cuestionario, puede ser de todas las necesidades o de una/s en particular cuando queramos información de una en concreto.

b) DEFINIR CATEGORÍAS A CADA NECESIDAD:

Una vez definidas las dimensiones a valorar, deberemos desarrollar unas categorías que corresponden a cada necesidad. De esta manera definiremos y obtendremos información más concreta de aquello que planteemos valorar.

Ej.:
• Valoración de la necesidad de confort:
• Temperatura de los vestuarios.
• Diseño y decoración del centro.
• Disponibilidad de espacio y amplitud en las salas.
• Comodidad y amplitud de los vestuarios.
• Temperatura en las salas.
• Equipamiento de los vestuarios...

Podremos asignar categorías a muchas dimensiones en función del objetivo de nuestro cuestionario. Puede ser referente solo a horarios (son amplios, de mañana, tarde, de 50 min, 60...), o a una actividad (son suficientes, a que horarios, sobre los monitores, sobre el material, sobre la saturación...).

c) ELABORACIÓN Y SELECCIÓN DE LAS PREGUNTAS Y EL TIPO DE RESPUESTAS:

Una vez definidas las categorías que se van a preguntar a los clientes se procede a la confección de las preguntas en función de sus posibles respuestas:
- 1) Preguntas cerradas: respuesta concisa.
- 2) Preguntas abiertas: respuesta libre y abierta.

1) PREGUNTAS CERRADAS:

-Formato de 1 a 4 ó 5, nivel de satisfacción:

Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho
(1) (2) (3) (4)
Estado de la instalación
Información del servicio y actividades

Los cuatro o cinco niveles pueden variar: (Muy mal, Mal, Bien, Muy Bien / No en Acuerdo, en Desacuerdo, Ni de acuerdo ni en desacuerdo, en Acuerdo, Muy de Acuerdo).

-Formato de valoración del 1 al 10:
Permite conocer los aspectos mejor y peor valorados, así como su progresión si e cuestionario se efectúa con cierta regularidad.

2) PREGUNTAS ABIERTAS:

Recogen la opinión del socio de una forma abierta y en la que se pueda expresar libremente.
• Pueden recoger de forma más amplia información sobre aquello que más les gusta o más disgusta de las instalaciones.
• Información referente a sugerencias o aquello que más urge en el centro.
• Cuáles son los puntos fuertes o más débiles del gimnasio.

d) ESQUEMA BÁSICO DE UN CUESTIONARIO:

1) Introducción: explicar el porqué del cuestionario, para beneficio del centro, agradecer la participación, comentar que será breve...
2) Preguntas fáciles y agradables, para generar confianza (frecuencia de uso, acceso, actividades...)
3) Preguntas importantes cerradas.
4) Preguntas abiertas: lo mejor, lo peor, lo que cambiaría.
5) Preguntas personales (anónimas): datos que no se saben de los socios.
6) Sugerencias y observaciones.

e) LA MUESTRA:

Irá en función del número de socios de nuestro centro, gimnasio, y de la relevancia del cuestionario. Para cuestionarios generales normalmente intenta cubrir la totalidad de opiniones.
En ocasiones se hacen cuestionarios para asuntos o actividades concretas. Por ejemplo el lanzamiento de una nueva modalidad de aeróbic, una clase por la mañana, una modificación en el vestuario femenino, y es por ello que la muestra corresponderá al segmento o grupo de socios que afecte.

Mediante este breve artículo he intentado haceros referencia a un método sencillo de valoración, en el que de una forma tan simple como preguntar, podremos extraer una valiosa información haciendo partícipe al propio socio, ya que él mismo observa, decide, sugiere, comparte sus opiniones, y tras ser analizadas, podremos ofrecerle un mejor servicio, en el que él se sentirá satisfecho, percatándose de que aquello que escribió sirvió para algo, de la importancia de la comunicación, y en definitiva de que las nuevas mejoras le harán sentirse más a gusto, percibiendo alrededor una mayor calidad.

Manel Valcarce Torrente
Licenciado en Educación Física. Col. nº 8709
Especialidad Gestión Deportiva
Cursando Diplomatura en Ciencias Empresariales

FUENTES:
• Hayes, Bob. Como medir la satisfacción del Cliente. Ediciones Gestión 2000 SA. Barcelona 1995.
• París, Fernando. Planificación Estratégica y Calidad de Servicio en los Centros Deportivos. III CIAAF. Zaragoza, Marzo 1998.
• AA.VV. Artículos y apuntes. Dirección Comercial. E. Cristóbal. Universitat de Lleida. Revista Sport Manager.